Digitalizace služeb ve finančním sektoru se posouvá velmi rychle kupředu. Kolegy Lukáše Pešla a Zdeňka Šišky ze společnosti Monet+ jsme se ptali, jak se v posledních letech změnila finanční sféra díky cloudu. Tímto Vás také zveme na webinář "Digitální transformace finančního sektoru", který společně s Monet+ pořádáme 27. dubna od 10:30. 

digitalni transformace lukas

 

Změnily poslední dva roky přístup finančních institucí k práci na dálku?

Monet+: Určitě ano. Už před dvěma lety finanční instituce umožňovaly svým zaměstnancům, případně externím partnerům, pracovat na dálku. Nebylo to ale v takovém rozměru jako dnes. Nicméně, všechno to nabralo spád s koronavirem. Dnes už lidé běžně pracují na dálku. Home office se tak stal nedílnou součástí pracovního týdne. A to včetně pracovníků bankovních poboček.

PRINCIPAL: De facto nejen pobočkové sítě, ale obecně bankéřů, bez ohledu na segment, který obsluhují. To, co bylo dříve složitě uchopitelné, tedy elektronické zpracování podkladů, dokumentů, smluv či jiné administrativy, se stalo nutností, stejně větší míra digitalizace interní komunikace v rámci banky či pojišťovny nebo kdekoliv jinde.

 

Kam se v posledních letech posunuly možnosti, jak zabezpečit identitu zaměstnanců?

Monet+: Možnosti, jak správně využívat zaměstnaneckou identitu tady byly i před dvěma lety. My jsme do toho ale vnesli nové možnosti – zejména širší nabídku silných autentizačních metod. Společnosti pochopily, že v oblasti bezpečnosti je lidský faktor nesmírně důležitý a způsob užívání elektronické identity zaměstnance je pro bezpečnost klíčová. Pro různé pozice jsou vhodné různé autentizační metody. Finanční instituce proto může udělat ten správný mix tak, aby svým zaměstnancům a externistům umožnila co nejefektivněji a nejbezpečněji plnit své pracovní povinnosti.

PRINCIPAL: Finanční instituce čelí dvou hlavním výzvám, a to je řádná a konkrétní identifikace zaměstnance v digitálním světě a samozřejmě také identifikace klienta či zákazníka. Interně bylo třeba nastavit jednotlivá pravidla pro vzdálený přistup do zaměstnání a vznikali a myslím, že stále i vznikají nové požadavky na přístupy do interních systémů z externího světa, řádné nastavení nových rolí a procesů. V rámci obsluhy klienta je zřejmě největší výzvou, jak vzdáleně správně ověřit jeho identitu až již na úrovni telefonátu, ale zejména pak na úrovni video hovorů, které jsou realizovány prostřednictvím různých platforem.

 

Ovlivnila koronavirová situace rychlost vzniku nových technologií v této oblasti?

Monet+: Ano, určitě. Koronavirová situace rozvoj v této oblasti posunula dopředu. Od zákazníků jsme zaznamenali zvýšený zájem o naše technologie. Za nás můžeme říct, že roadmapu vývoje máme dlouhodobě nastavenou a tu se snažíme držet.

PRINCIPAL: Extrémně. Rozšířilo se portfolio aplikací, ke kterým bylo třeba nastavit externí přístup, bylo třeba adekvátně zabezpečit dramaticky větší počet koncových zařízení zaměstnanců, a to v opravdu krátkém čase, aby se jakkoliv minimalizoval dopad na klienta a kontinuitu práce.

 

Podílíte se nějak na zlepšení on-line komunikace s klientem?

Monet+: Naše technologie nejsou přímo zaměřeny na on-line komunikaci. Vyvíjíme ale technologie, které takovou komunikaci podporují a přináší do ní požadovanou míru bezpečnosti. Ať už jsou to autentizační a autorizační systémy v mobilních aplikacích nebo systém pro vzdálené podepisování, který výrazně ulehčují komunikaci na dálku.

PRINCIPAL: V posledních dvou letech byl kladen výrazně akcent na „real-time“ komunikaci s klientem, tedy online chaty, video hovory. Samozřejmě byly využívány i doposud prověřené komunikační kanály jako telefonáty či emailová komunikace, ale snahou je dokázat oslovit klienta v konkrétní okamžik s cílem poskytnout individuální péči anebo vyřešit konkrétní situaci. Ne vždy toto je možné realizovat prostřednictvím běžného telefonátu.

 

Jaká je budoucnost digitálního servisu pro klienty?

Monet+: Naprosto klíčová. Trendem je digitalizace služeb. Podle predikcí se budou banky a finanční instituce snažit eliminovat počet zaměstnanců v oblasti pobočkové sítě.

PRINCIPAL: S ohledem na dynamiku posledních let, kdy jeden den člověk netuší, co se stane zítra, vnímám jako nutnost mít k dispozici všechny možné alternativy, jak s klientem komunikovat. Základním stavebním kamenem může být jakýsi multikanálový přístup ke klientům a nad tím postavená „real-time“ komunikace na úrovni video hovoru z různých zařízení (telefon, tablet, notebook, případně i samoobslužný kiosek), případně chat s možností sdílet různorodou důvěrnou dokumentaci, možnost bezpečně si tuto dokumentaci předávat, případně ji schvalovat či podepisovat.

 

Kam podle vás směřuje budoucí vývoj bankovních institucí?

Monet+: Každá instituce má svá specifika. Obecně by se ale dalo říct, že banky a finanční instituce se snaží trend udržovat a poskytovat služby, které jdou ruku v ruce s digitalizací a rozvojem technologií.

PRINCIPAL: V posledních letech vnímám snahu individualizovat přístup ke konkrétnímu klientovi, snahu nabídnout komplexní portfolio služeb a ideálně zpřístupnit klientům jakousi klientskou zónu, kde bude k dispozici kompletní přehled sjednaných produktů, smluvní dokumentace a zejména pak nástroje pro efektivní správu tohoto portfolia.

 

Je dnes možné všechno zařídit z pohodlí domova, aniž by musel zákazník na pobočku? Jak jsou tyto služby zabezpečené?

Monet+: V podstatě ano. Finanční instituce jsou už nyní do jisté míry připraveny své služby poskytovat tak, aby klient nemusel chodit na pobočku. Vše si bude moct zařídit z pohodlí domova a ušetřený čas využít podle libosti.

PRINCIPAL: Jak jsou tyto služby zabezpečené? Ne vždy a ne všude, nicméně vnímám ambici tento stav změnit a maximalizovat rozsah služeb či produktů, které lze pořídit či spravovat online odkudkoliv. Na druhou stranu je třeba brát zřetel i na strukturu portfolia klientů, kterým se službu či produkt snažím zpřístupnit, například. Jakou vhodnou službu nabídnu klientovi, který celý život platí složenky na poště a jak jej budu motivovat, aby začal službu či produkt využívat. Dokáži například nabídnout „televizní“ bankovnictví prostřednictvím kterého budou klienti platit složenky? Jak tuto službu dokáži zabezpečit? Jak budu ověřovat konkrétního klienta? Toto vše jsou řešitelné výzvy, nicméně je při jejich koncepci zvážit mnoho aspektů.

 

Zajímá Vás toto téma více?

Registrujte se na nadcházející webinář na téma "Digitální transformace finančního sektoru". 

 

Ozveme se Vám

Vyplňte své jméno

Nechte nám na sebe kontakt

Neplatný vstup

Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů

logo pe white

IČO: 267 75 794

DIČ: CZ26775794

Adresa

Principal engineering s.r.o.

Na hřebenech II 1718/8, Praha 4

Rychlý kontakt

Novinky

info@principal.cz

facebook six     linkedin six     instagram six